Reclamações e Livro de Reclamações — Serviços Funerários

Quando Deve Reclamar

Tem o direito de apresentar reclamação sempre que considere que os seus direitos enquanto consumidor foram violados, nomeadamente:

• Cobrança de valores superiores ao orçamento aprovado.
• Serviços não prestados ou prestados de forma deficiente.
• Recusa em apresentar tabela de preços ou orçamento detalhado.
• Pressão comercial ou angariação indevida.
• Incumprimento do contrato ou das condições acordadas.
• Falta de respeito ou dignidade na prestação de serviços.

Livro de Reclamações Físico

Todas as agências funerárias são obrigadas por lei a ter o Livro de Reclamações disponível nas suas instalações. Para reclamar:

1. Solicite o Livro de Reclamações — A agência é obrigada a facultá-lo imediatamente. A recusa é uma contra-ordenação punida por lei.
2. Preencha a folha de reclamação — Identifique-se, descreva o motivo da reclamação de forma clara e objectiva.
3. Guarde o duplicado — A folha de reclamação tem três vias: uma fica no livro, outra é enviada pela agência à entidade reguladora, e a terceira é para si.
4. A agência tem 15 dias para enviar a sua via à entidade reguladora competente (ASAE).

Livro de Reclamações Electrónico

Desde 2017, pode também apresentar reclamações online através do Livro de Reclamações Electrónico:

• Aceda a livroreclamacoes.pt.
• Autentique-se com Chave Móvel Digital ou cartão de cidadão.
• Pesquise pelo nome ou NIF da agência funerária.
• Preencha o formulário com a descrição da reclamação.
• A reclamação é automaticamente encaminhada para a entidade reguladora e para a agência.

A versão electrónica tem a mesma validade legal que o livro físico e é frequentemente mais prática.

Entidades a Quem Reclamar

Dependendo da situação, pode contactar diferentes entidades:

• ASAE — Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. Entidade competente para fiscalizar agências funerárias e apreciar reclamações do Livro de Reclamações.
• DECO — Associação de Defesa do Consumidor. Presta aconselhamento jurídico e pode mediar conflitos.
• Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo — Para resolução extrajudicial de litígios, gratuita ou de baixo custo.
• Câmara Municipal — Responsável pelo licenciamento de agências funerárias. Pode actuar em casos de funcionamento irregular.
• Ministério Público — Em casos de fraude, burla ou práticas criminosas.

O Que Incluir na Reclamação

Para que a reclamação seja eficaz, inclua:

• Dados de identificação — Nome, morada, contacto e NIF.
• Identificação da agência — Nome, morada e NIF da agência reclamada.
• Descrição dos factos — O que aconteceu, quando e onde, de forma objectiva.
• Documentação de suporte — Contrato, orçamento, recibos, emails e outras provas.
• O que pretende — Reembolso, indemnização, correcção do serviço, etc.

Prazos de Resposta

• Agência — Deve responder à reclamação em 15 dias úteis.
• ASAE — Analisa a reclamação e pode abrir processo de contra-ordenação. Não há prazo legal fixo, mas geralmente actua em 30 a 90 dias.
• Centro de Arbitragem — Os processos são geralmente concluídos em 90 dias.

Protecção Contra Retaliação

A lei proíbe qualquer forma de retaliação contra o consumidor que apresente reclamação. Se a agência recusar prestar serviços ou discriminar um consumidor por ter reclamado, isso constitui uma infracção adicional que deve ser denunciada à ASAE.